تجربه پری صنم اسدی از وفادارسازی مشتریان در کسب و کار
نویسنده این مقاله : نازنین احمدی
صنعت کالاهای تند مصرف (FMCG) یکی از پررقابتترین صنایع در سراسر دنیا است. صنعتی با هزاران کالای رنگارنگ که به مشتریان حق انتخاب بیشماری میدهد و کوچکترین نارضایتی میتواند مشتریان را به سمت رقبا سوق دهد. در چنین بازار پر تطلاطمی، مشتری حکم یک گنج را دارد، که برای بقا و رشد باید برای نگه داشتنش تلاش کرد و برای وفادارسازی آنها برنامه منسجم داشت.
روایت پری صنم اسدی و مجموعه چند منظوره بیست تک نشان میدهد چگونه با استفاده از تجربه روزمره میتوان به استراتژیهای پیچیده «وفادارسازی مشتریان» رسید. مشتریانی که نه تنها خودشان برای تامین هر نوع کالایی به فروشگاه مورد علاقه شان مراجعه میکنند، بلکه تبدیل به سفرای برندی شده اند که حالا دیگران را تشویق به خرید از آن جا میکنند.
شناخت مشتریان (پری صنم اسدی)
حضور پری صنم اسدی در صنعت کالاهای تند مصرف با راه اندازی یک فروشگاه کوچک مواد غذایی در پاکدشت شکل گرفت. همین فروشگاه ذهنیت او را درباره مشتریان شکل داد. او در این باره به ما گفت: «مشتریان نیازهایشان با گذشته تغییر کرده است. حالا افراد مختلف مثل ورزشکارها، دیابتیها و ... به مواد غذایی مناسب با سبک زندگی خودشان نیاز دارند. برخی مشتریان حتی به کیفیت و اصالت مواد غذایی بیشتر از هر چیز دیگر فکر میکنند.»
پری صنم اسدی خیلی زود فهمید که مشتریان تنها به دنبال «قیمت پایینتر» نیستند. او کم کم دریافت که وفادارسازی مشتریان با ارائه محصولات متنوع، باکیفیت و تجربه خوشایند ممکن است. همین سنگ بنای افتتاح یک هایپر مارکت چند منظوره شد. هایپرمارکتی که تمام نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و برای تمام مشکلات به یک راه حل اندیشیده است.
بیست تک، استراتژیهایی برای وفاداری مشتریان
هایپر مارکت بیست تک که توسط پری صنم اسدی و همسرش بازگشایی شده، در حال حاضر یکی از بزرگترین بازیکنان صنعت FMCG در منطقه پاکدشت است. این هایپر چندمنظوره که شامل فروشگاه مواد غذایی، نانوایی، قصابی، فودکورت و اتاق بازی کودکان است به خوبی توانسته رضایت مشتریان را جلب کند. او معتقد است که این رضایت نتایج استراتژیهایی است که در طول زمان به آنها رسیده است.
۱.تنوع محصولات برای همه سلیقهها
بیستتک در چشم مشتریان یک فروشگاه با محصولات متنوع است. قفسههای این فروشگاه از محصولات باکیفیت ایرانی و حتی کالاهای وارداتی که در بازار خواهان دارد، پر شده است. علاوه بر این تامین مواد غذایی ارگانیک و باکیفیت از تامین کنندگان دست اول باعث شده تا مشتریان اعتمادشان جلب شده و احساس کنند که «نیازهایشان دیده شده است». همین حس برای مشتریان کافیست تا دوباره بخواهند به یک فروشگاه بازگردند.
۲.خلق تجربه خرید لذتبخش
پری صنم اسدی باور داشت خرید نباید یک وظیفه خستهکننده باشد. او معتقد بود خرید کالاهای تندمصرف برای تمام اعضای خانواده است و برای آن که این تجربه را به خانوادهها هدیه دهد، فودکورت و مجموعه بازی کودکان را به بیست تک اضافه کرد تا یک کار روزمره تبدیل به یک تجربه خوشایند خانوادگی شود.
پری صنم اسدی میگوید: «حالا بیست تک فقط یک فروشگاه موادغذایی نیست، بلکه جایی برای گذران وقت اعضای خانواده یا گروههای دوستانه در کنار هم است.»
۳.سیستم ارتباط مستقیم با مشتریان
معمولا سیستم ارتباط با مشتریان و ارتباط مداوم با مشتریان در صنعت کالاهای تند مصرف در فروشگاههای زنجیرهای به شکل جدی وجود دارد. یکی از نقاط تمایز بیست تک راه اندازی سیستم ارتباط با مشتریان است.
پری صنم اسدی معتقد است که این ارتباط دوطرفه با مشتریان، اعتماد را عمیقتر کرد و باعث شد مشتریان، بیستتک را نهتنها یک فروشگاه، بلکه بخشی از زندگی روزانه خود بدانند.
۴.دقت در تامین و حفظ کیفیت
پری صنم اسدی گفت: «بیستتک با حذف واسطهها و همکاری مستقیم با دامداران، مزارع ارگانیک و تولیدکنندگان محلی، توانست محصولاتی باکیفیت و قیمت رقابتی عرضه کند.»
علاوه بر این بیست تک به دنبال آن است تا با ارتباط مستقیم با تامین کنندگان خارجی بتواند بهترین محصولات را برای مشتریانش تامین کند. همین موضوع باعث شده تا مشتریان به این فروشگاه و کیفیت محصولات آن اعتماد کنند.
۵.رضایت نیروی انسانی = رضایت مشتریان
مشتریان وفادار بدون کارکنان شایسته به دست نمیآیند. پری صنم اسدی با یک استراتژی درست به خوبی توانست تیمی همدل و حرفهای بسازد. نتیجه کار تیمی حرفهای و استراتژی صحیح مدیریت منابع انسانی باعث کاهش چشمگیر نرخ خروج کارکنان و افزایش کیفیت خدمات در بیست تک بود. این موضوع به وضوح در تجربه مشتریان بازتاب پیدا کرد.
درسی برای صنعت FMCG: شناخت پرسونای مشترین مهمترین اقدام
وفادارسازی مشتریان در صنعت کالاهای تندمصرف نتیجه زحمت و استراتژیهای مدیریتی صحیح است. تجربه پری صنم اسدی نشان میدهد که وفاداری تنها با تخفیف و ارائه ارزانترین قیمتها اتفاق نمیافتد. در بیست تک این اعتماد، کیفیت و پاسخگویی به نیازهای متنوع است که اعتمادشان را جلب کرده است. مشتریان امروز به دنبال تجربههای متفاوت، مانند ایجاد اتاق بازی و فودکورت، در خرید هستند.
با شناخت صحیح مشتریان و دسته بندی آنها در گروههای مشخص به راحتی میتوان به نیازهای آنان به شکل درست پاسخ داد.
بیستتک؛ وفاداری در مقیاس جهانی
پری صنم اسدی معتقد است که با شناخت صحیح مشتریان در هر کجای دنیا میتوان ارزش افزوده ایجاد کرد و پا را فراتر از مرزها گذاشت. همین دیدگاه باعث شده که بیست تک امروزه محدود به پاکدشت نباشد و با حضور در پلتفرمهای آنلاین بتواند پاسخگوی بخش بیشتری از بازار باشد.
او معتقد است با بررسی بازار و نیازسنجی صحیح در سایر نقاط ایران و حتی جهان میتوان یک برند مثل بیست تک را گسترش داد. برنامهای که پری صنم اسدی دارد، نیز افتتاح شعب در شهرهای بزرگ ایران و کشورهایی مثل کانادا است تا علاوه بر وارد کردن کالاهای اصل از تامین کنندگان خارجی بتواند به تولیدکنندگان محصولات داخلی کمک کند تا محصولاتشان را به خارج از ایران صادر کنند.
شناخت سلیقه مشتریان در صنعت FMCG یکی از کم هزینهترین راههای هدررفت سرمایه و هزینههای بازاریابی است. با شناخت نیازهای مردم در هر منطقه و شناخت سبک زندگی آنها به راحتی میتوان دریافت که در هر منطقه باید روی چه نوع کالاهایی سرمایه گذاری کرد.
قصه پری صنم اسدی نشان میدهد که شناخت بازار فقط بررسی دادهها و مستندات نیست، بلکه باید در دل بازار حضور داشت و صدای مشتریان را شنید؛ به عبارتی این تجربه است که بهترین استراتژیها را تولید میکند. بیست تک حالا با نوآوری توانسته مزیت رقابتی پایداری به مشتریانش ارائه کند که تا سالها سبب جلب اعتماد و رضایتمندی آنها خواهد شد. احساس ارزشمندی همان چیزی است که هر انسانی در هر تجربه کوچک و بزرگ زندگی به دنبال آن است و پری صنم اسدی به خوبی توانسته این حس را در بیست تک برای مشتریانش فراهم کند.
برچسب ها : پری صنم اسدی