روزنامه جهان صنعت
1396/12/23
استقبال سرد از فروشگاههای آنلاین در ایران؛
گروه فناوری- فلسفه فروشگاه آنلاین، ارزانتر بودن، دسترسی سریع و بدون دردسر و تاخیر و مشتریمداری سایت فروش بوده است، چیزی که این روزها در فروشگاههای آنلاین ایرانی دیده نمیشود.در حالی که در اکثر کشورهای جهان، خرید و فروش به سمت فروشگاههای مجازی رفته و هر روز رقابت میان شرکتهای بزرگ بر سر آن تشدید میشود و صاحبان فروشگاههای آنلاین به فکر افزایش کیفیت و خدماتدهی مناسب برای جذب هرچه بیشتر مشتری و تصاحب بازار هستند اما در کشور ما این رویه بهطوری دیگر رقم میخورد. فروشگاههای آنلاین کشور بعد از این که جای پای خود را محکم کردهاند دست از کیفیت خدماتدهی و مشتریمداری کشیدهاند که این روند اگر ادامه یابد قطعا باعث کاهش فروش و کاهش مراجعه به سایتهایشان خواهد شد.
در همه جای دنیا فروشگاه آنلاین پس از این راهاندازی و توسعه داده شد که کاربران بتوانند با کاهش هزینه به کالای مورد نیاز دست یابند. فروشگاه آنلاین نیز با حذف واسطه و ارزان در آمدن کالا با عرضه قیمت رقابتی، نه تنها سود کرده، بلکه سودی متقابل برای کاربر نیز به همراه میآورد.
اما این روزها فلسفه وجودی این نوع فروشگاهها در ایران نه تنها زیر سوال رفته، بلکه کمکم اعتماد مردم با بازخورد منفی بر جای مانده از رفتار فروشگاههای آنلاین در روزهای پرترافیک، از بین رفته است.
بالا بودن قیمت در مقایسه با فروشگاه فیزیکی
اصلا یکی از فاکتورهای اصلی در خرید آنلاین، ارزانتر بودن و ارزانتر در آمدن قیمت در مقایسه با فروشگاه فیزیکی است که در فروشگاههای ایرانی آنلاین دیده نمیشود. شاید تا چند وقت پیش این اصل رعایت میشد اما دیگر نه تنها دیده نمیشود(کالاهای غیر دلاری)، بلکه به بهانه بالا رفتن قیمت دلار، قیمت کالاهای دلاری نیز چند برابر عرضه میشود. نکته عجیب دیگر بستن قرارداد میان فروشگاه آنلاین با فروشندگان فیزیکی بدون درنظر گرفتن قوانین آنلاین است. فروشگاه فیزیکی کالایی را 30 هزار تومان در مغازه میفروشد اما با بستن قرارداد با فروشگاه آنلاین، قیمت را 60 هزار تومان تعیین کرده و با خط زدن آن و شگفتانگیز کردن کالا یا حراج کردن آن، قیمت را 45 هزار تومان گذاشته است. کاربر آنلاینِ بیخبر از همه جا نیز آن را میخرد و بعدا میفهمد سرش کلاه رفته است. در اینجا هم فروشگاه آنلاین مقصر است، هم فروشنده بیوجدان که بعضا جنس چینی را به نام اورجینال به کاربر میاندازد و هم واحدهای مسوول که به خود اجازه نمیدهند از روی صندلی مدیریتی تکان خورده و جلوی این گرانفروشیها را بگیرند.
حراجیهای دروغین
اغلب موارد دیده شده است که قیمت حراج و شگفتانگیز در فروشگاه آنلاین دروغین تغییر میکند و واقعی نیست. جنسی در همین وبسایت تا دیروز 50 هزار تومان فروخته میشده است. امروز حراج و شگفتانگیز شده و روی 70 هزار تومان خط کشیده شده و 55 هزار تومان فروخته میشود. این رقمهای غیرواقعی در روزهایی که حراجهای سال و حراجهای مناسبتی انجام میشود به وفور دیده شده و بعضا قیمت صبح یک کالا با قیمت شب آن فرق دارد، فرق ماهوی!!
تاخیر در ارسال
این روزها مشتری فروشگاههای آنلاین، به دلیل مجهز شدن مردم به موبایل اینترنتدار، چند برابر شده، ولی خبری از افزایش نیروی انسانی ماهر برای هندل کردن فرآیند ارسال توسط این فروشگاهها نیست.
خندهدارتر از همه این است که اپلیکیشن خرید آنلاین نشان میدهد که کالا هنوز در انبار است. همزمان وبسایت فروشگاه نشان میدهد که ارسال شده است و کاربر با زدن تلفن میفهمد جنس هنوز نرسیده است. نرمافزار باگ دارد. به روز نمیشود و وقتی فروشنده به اپلیکیشن اهمیت نمیدهد، چگونه تبلیغ آن را میکند؟
اگر همه چیز خوب پیش برود، باید از صبح بنشینید تا شب که جنس به در خانه بیاید. بازه ارسال 9 صبح تا سه بعدازظهر خورده ولی جنس ساعت هفت شب میآید. استرس ناشی از مرخصی گرفتن برای دریافت کالا، به هم خوردن برنامه روزانه، انتظار شنیدن صدای زنگ خانه؛ همه و همه باعث میشود تا از خرید پشیمان شوید. در همه جای دنیا با پرداخت پنج سنت بیشتر، ساعت دریافت را کاربر تعیین میکند اما در ایران هیچ کس نمیداند چه زمانی میرسد، نه فروشنده، نه خریدار. پیک نیز موبایلش را جواب نمیدهد و شما در حال شنیدن آهنگ از سوی اپراتوری هستید که شما را سر کار گذاشته و چایی میخورد.
ساعت ارسال از سوی فروشنده به ناگهان تغییر میکند و شما مجبورید زنگ بزنید و این جواب را بشنوید: «پیامک تاخیر مگر نیامد؟» و با این جمله همه چیز گردن شمای مشتری میافتد و بدهکار هم میشوید.
به گزارش خبر آنلاین، در فروشگاههای آنلاین وقتی تاخیر صورت میگیرد به شما تخفیف در خرید بعدی میدهند. در ایران هم بعضا به یکی، دو نفر تخفیف با منت داده میشود اما طلبکار بقیه میشوند. خبری از عذرخواهی به معنای عدم تکرار تاخیر در خریدهای بعدی نیست و این یک رویه شده و باعث مشتریپرانی میشود.
وقتی ارسال تاخیر دارد، وظیفه دارند زنگ بزنند و توضیح دهند. نه تنها از زنگ زدن خبری نیست، بلکه مشتری باید دنبال فروشنده بدود.
بارها دیده شده است که اگر پول کالای خریداری شده را هنگام خرید به صورت آنلاین بپردازید، ارسال با تاخیر همراه میشود اما وقتی پرداخت در محل را انتخاب کنید، کالا زودتر به دستتان میرسد. این نکته تمام معادلات و قوانین فروش آنلاین را در کره خاکی زیر سوال برده است و کسی هم پاسخی برای آن ندارد.
عدم مشتریمداری
وقتی مشتری با تاخیر کالا را دریافت میکند و ظاهرا مشتری عصبانی نیز هست، دستگاه امضای الکترونیکی و دادن امتیاز نیز از سوی پیک به کاربر داده نمیشود. خندهدارتر از همه اینکه پنج دقیقه بعد پیامکی میآید مبنی بر اینکه «از اینکه امتیاز 9 را به ما دادید متشکریم!!» در حالی که کاربر اصلا سیستم ثبت را لمس نکرده است.
اگر خانه نباشید و پیک دم در بیاید، انگار گناه کبیره مرتکب شدهاید. درخواست از پیک برای ماندن برای 5 دقیقه، جملهای توهینآمیز محسوب شده و پیک میگوید: نمیتوانم بمانم. حالا اگر پیک کالای شما را در روز تعیین شده نیاورد، خبری از عذرخواهی نیست و تقریبا کاربر و خریدار است که همیشه مشکل است نه فروشنده و کارمندانش.
فروش کالا و خداحافظ برای همیشه!
این جمله را از پیک میشنوید، از اپراتور بخشهای مختلف در بخش کاستومر سرویس میشنوید و تقریبا معلوم نیست مسوول اصلی چه کسی است تا خسته شده و از شکایت خود پشیمان شوید.
اغلب ثبت شکایت به صورت خودکار ضبط میشود در حالی که در همه جای دنیا سوپروایزر یکی از وظایفش پاسخ دادن به مشتری عصبانی است تا با جملات زیبای خود مانع از مشتریپرانی شود اما این قانون در ایران وجود خارجی ندارد.
این قانون نانوشته در فروشگاههای آنلاین و آفلاین در ایران است که ظاهرا قرار نیست عوض شود. کاربری، همزمان تلویزیون و یخچال خریده است. یخچال به درب خانه آمده ولی تلویزیون نیست. پیک میگوید من نمیدانم. کاستومر سرویس به جای اطلاعرسانی قبل از ارسال، به شما میگوید مگر به شما زنگ نزدند؟ یعنی قرار است چه کسی زنگ بزند؟ از کره مریخ؟ یک آدم فضایی؟...
با همه علاقهای که به خرید آنلاین داریم، این روزها به دلیل عدم هندلینگ صحیح از سوی مدیران فروشگاههای آنلاین، ترجیح خرید فیزیکی با چانهزنی به سبک سنتی است. در این مملکت روزگاری همه مشکلات به گردن سنتیهای مُسِن انداخته میشد اما جوانان آنلاین و البته به تازگی مدیر شده نیز چنگی به دل نمیزنند. ظاهرا مظروف و ژِن، یکی است!
سایر اخبار این روزنامه
گلایه خوانساری از تاثیر منفی نوسانات ارزی بر تجارت؛
رییس مرکز تحقیقات راه، مسکن و شهرسازی:
خیابان نفت به نام «مصدق» نامگذاری شد
از مفقود شدن اشیای تاریخی بیخبرم
استقبال سرد از فروشگاههای آنلاین در ایران؛
وزرای ارشاد و کار پاسخ دهند؛
محکومین به حبس ابد هم مرخصی میروند
از لغو جامجهانی فرنگی در اهواز تا انصراف از جامجهانی آمریکا
پاشویه کیروش توسط وزیر ورزش!
صبر ایوب!
فساد، کشور را زمینگیر میکند
رییس سیا، وزیر خارجه جدید آمریکا
طرفداران استیضاح جا زدند
انتقاد رییس انجمن تولیدکنندگان لوازمخانگی از نقش واردات بر بحران بازار؛
در جست وجوی دلار
دمشق،موش آزمایشگاهی کرملین